Ratgeber · Kundenservice

KI-Chatbot auf der Firmenwebsite: Einführung, Datenschutz und Kennzeichnung

Ein KI-Chatbot auf der Firmenwebsite lohnt sich für wiederkehrende, klar abgegrenzte Anfragen, wenn er sich als KI zu erkennen gibt und schwierige Fälle zuverlässig an einen Menschen übergibt. Rechtlich gehören dazu ein Hinweis nach Art. 50 AI Act (formal ist es Pflicht des Anbieters; als Betreiber solltest du sicherstellen, dass der Hinweis erfolgt), eine angepasste Datenschutzerklärung, ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung und eine festgelegte Speicherdauer. Dieser Ratgeber von Hey2Ai zeigt die Einführung Schritt für Schritt.

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Zuletzt aktualisiert: 25.10.2026 · Hey2Ai, München

Einsatzbereich

Welche Anfragen ein Chatbot übernehmen sollte

Gut geeignet

Öffnungszeiten, Ablauf einer Leistung, benötigte Unterlagen, Status-Fragen mit klarer Datenquelle, Terminwünsche und das Erfassen eines Anliegens mit Rückrufbitte.

Nur mit Übergabe

Beschwerden, Kündigungen, Schadenmeldungen und Fragen zu einem konkreten Vertrag. Der Bot erfasst das Anliegen und leitet es mit Zusammenfassung an das Team weiter.

Nicht geeignet

Rechts-, Steuer- oder Gesundheitsauskünfte im Einzelfall, Preisverhandlungen und alles, was eine verbindliche Entscheidung verlangt.

Pflichten

Vier Regeln, die vor dem Start feststehen müssen

Ein Chatbot ist erst startklar, wenn Übergabe, Kennzeichnung, Datenschutz und Grenzen seiner Befugnisse geregelt sind.

Übergabe an einen Menschen

Lege fest, wann der Bot übergibt: auf Wunsch des Kunden, bei wiederholtem Nichtverstehen, bei sensiblen Themen und außerhalb seines Themenbereichs. Außerhalb der Geschäftszeiten sollte er ehrlich sagen, wann sich jemand meldet, und den Vorgang mit Zusammenfassung ins Team übergeben.

Hinweis nach Art. 50 AI Act

Seit dem 2. August 2026 müssen Menschen erkennen können, dass sie mit einer KI interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist. Formal ist es Pflicht des Anbieters des KI-Systems. Setzt du ein fremdes System auf deiner Website ein, solltest du als Betreiber sicherstellen, dass der Hinweis erfolgt. Nach den Leitlinien der EU-Kommission gehört der Hinweis vor die erste Interaktion, ein Satz nur in den Nutzungsbedingungen genügt nicht. Formulierungsbeispiele findest du im Ratgeber zur KI-Kennzeichnungspflicht.

Datenschutzerklärung, AVV und Speicherdauer

Ergänze die Datenschutzerklärung um Zweck, Rechtsgrundlage, Empfänger und Speicherdauer der Chatdaten, wie Art. 13 DSGVO es verlangt. Mit dem Anbieter des Chatbots und des Sprachmodells schließt du einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Prüfe dabei, wo die Daten verarbeitet werden und ob der Anbieter sie zum Training nutzt. Chatverläufe dürfen nur so lange gespeichert werden, wie es für den Zweck erforderlich ist (Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO). Lege eine feste Löschfrist fest, etwa nach Abschluss des Vorgangs.

Keine verbindlichen Zusagen

Ein Chatbot darf keine Rabatte gewähren, keine Verträge abschließen und keine Kulanz zusagen. Schreibe das in die Anweisungen des Bots und lass solche Anliegen immer von einem Menschen freigeben. Bei Hey2Ai läuft jeder Agent mit menschlicher Freigabe. Dieser Ratgeber ist keine Rechtsberatung.

Einführung

So führst du den Chatbot ein

Anfragen sichten
Auswerten
Werte E-Mails und Anrufe der letzten Wochen aus und wähle die zehn häufigsten Standardfragen.
Wissensbasis
Befüllen
Hinterlege geprüfte Antworten und Dokumente. Der Bot soll nur aus diesen Quellen antworten.
Interner Test
Testen
Lass Mitarbeitende den Bot mit echten und schwierigen Fragen prüfen, bevor Kunden ihn sehen.
Erfolg prüfen
Messen
Beobachte die Kennzahlen aus dem folgenden Abschnitt und passe Antworten monatlich an.

Erfolgsmessung

Woran du erkennst, ob der Chatbot hilft

Ob ein Chatbot hilft, zeigen wenige Kennzahlen, die du vor dem Start als Ausgangswert erfasst.

Lösungsquote: Anteil der Gespräche, die ohne Übergabe abgeschlossen werden.
Übergabequote und Grund: Wie oft und warum an Menschen übergeben wird.
Fehlantworten: Stichproben aus Gesprächen, monatlich von einer verantwortlichen Person geprüft.
Entlastung: Entwicklung der Standardanfragen per E-Mail und Telefon.
Zufriedenheit: eine kurze Bewertung am Ende des Gesprächs.

Der Chatbot ist oft der erste Schritt. Wenn er nicht nur antwortet, sondern Vorgänge anlegt oder Termine bucht, wird daraus ein KI-Agent, der mit deinen Systemen verbunden ist.

FAQ

Fragen zum KI-Chatbot auf der Website

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Ist ein KI-Chatbot auf der Website DSGVO-konform möglich?

Ja, wenn die Datenschutzerklärung den Chatbot beschreibt, ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit dem Anbieter besteht und Chatverläufe nach festen Fristen gelöscht werden. Wichtig sind außerdem der Verarbeitungsort und die Frage, ob der Anbieter Daten zum Training nutzt.

Muss ich angeben, dass mein Chatbot eine KI ist?

Ja, der Hinweis ist seit dem 2. August 2026 nach Art. 50 AI Act vorgesehen, sofern es nicht offensichtlich ist. Formal ist es Pflicht des Anbieters des KI-Systems; als Betreiber solltest du sicherstellen, dass der Hinweis erfolgt. Der Hinweis gehört sichtbar an den Anfang des Gesprächs, nicht nur in die AGB.

Welche Fragen sollte ein Website-Chatbot beantworten?

Häufige Standardfragen mit klarer Antwort, etwa zu Abläufen, Unterlagen, Öffnungszeiten und Terminen. Einzelfallberatung, Beschwerden und verbindliche Entscheidungen sollten an einen Menschen gehen.

Darf ein Chatbot Rabatte oder Angebote zusagen?

Davon ist abzuraten. Lege in den Anweisungen fest, dass der Bot keine Rabatte, Verträge oder Kulanz zusagt, und leite solche Anliegen an einen Mitarbeiter weiter, der sie freigibt.

Wie lange darf ich Chatverläufe speichern?

Nur so lange, wie es für den Zweck erforderlich ist. Eine feste Frist gibt die DSGVO nicht vor. Üblich ist, Verläufe nach Abschluss des Vorgangs zu löschen oder nur eine Zusammenfassung im Kundensystem zu behalten, und die Frist in der Datenschutzerklärung zu nennen.

Wie messe ich den Erfolg eines Chatbots?

Mit der Lösungsquote ohne Übergabe, der Übergabequote samt Grund, geprüften Stichproben auf Fehlantworten und der Entwicklung der Standardanfragen per E-Mail und Telefon. Erfasse die Werte schon vor dem Start.

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